CRM sistemi - sistemi za upravljanje odnosov s strankami

Customer relationship management (CRM) izraz pomeni upravljanje odnosov s strankami. Osnova koncepta je ugotovitev, da je za podjetje ključnega pomena, da vzpostavi kakovostne odnose s svojimi strankami, ki so osnova za obojestransko koristno in dolgoročno poslovno sodelovanje. Različne raziskave so pokazale dve ugotovitvi, ki govorita temu v prid.  

 

Prva takšna ugotovitev je, da je cena pridobivanja novih strank precej višja od cene zadržanja obstoječih. To je povsem ekonomsko razložljivo. V času vse ostrejšega konkurenčnega boja na skoraj vseh trgih morajo podjetja v pridobivanje novih strank vlagati veliko denarja - pri tem gre lahko za oglaševanje, različne oblike pospeš evanja prodaje, neposredno trženje, pridobivanje publicitete, sodelovanje na raznih razpisih in podobno. Te stroške je potrebno odšteti od prihodkov, ki jih je podjetje pridobilo od novih odjemalcev, kar pomeni, da je novi odjemalec v povprečju manj donosen kot obstoječi, pri katerem vseh zgoraj opisanih stroškovni.

 

Druga ugotovitev, ki govori v prid CRM, pa je, da obstoječe stranke načeloma s časom poslovnega sodelovanja porabijo vedno več denarja za izdelke ali storitve določenega ponudnika. Ta pojav je razložljiv predvsem s psihološkega vidika. Vsak nakup predstavlja namreč tveganje. Zato je odjemalec pri prvem nakupu pri določenem ponudniku previden in se bo odločil za nakup v nižji vrednosti. Na podlagi pozitivnih izkušenj ter dobrega odnosa s ponudnikom pa se tveganje nakupa zmanjša, kar pomeni, da se bo odjemalec bolj verjetno odločil za večji nakup.

 

Kakovostno upravljanje odnosov s strankami je lahko pomembna konkurenčna prednost podjetja. Če so odjemalci zadovoljni z odnosom, je zelo verjetno, da bodo v manjši meri dovzetni za ponudbe konkurečnih podjetij, kar pomeni, da ima podjetje v njihovih očeh skoraj monopol. Prav zato, se nam zdi zelo pomebno uvesti kakovosten sistem upravljanja odnosov in informacij o strankah.

 

Vzporedno s sistemom upravljanja odnosov (navezano informacij) o strankah, se na sistem lahko veže npr. sistem reklamacij, ki je bil že predhodno narejen in pride sedaj še bolj do izraza, saj se lahko določeni deli še kakovostneje in hitreje izvedejo.

 

 

 

Na skici je prikazan primer sistema, pri katerem je CRM sistem vpet v celotno poslovanje podjetja. Od vodstva podjetja, ki spremlja in koordinira procese na strateški ravni, do najnižje operativne ravni, kjer se procesi izvajajo. Upravljanje odnosov s strankami - CRM uvajamo v podjetje postopoma ob spoznavanju celotnih procesov delovanja podjetja in prilagojeno vsakemu podjetju.

 

 

 

 

Novice in aktualno

Izdelava spletnih trgovin Leto 2009 smo pričeli z izdelavo mnogih spletnih trgovin in spletnih aplikacij. Na področju oblikovanja nove celostne grafične podobe.

Spletno poletje Izdelava spletnih strani in spletnih trgovin MasterArt, Energomont, Termoplasti, ProJob, Zgodovinski arhiv Ptuj, ...

Spletni projekti Izdelava spletnih strani in oblikovanje za Elektromaterial Lendava, Založba Forum Media, Solarna tehnologija, ...